‘ทำเกินความคาดหวัง’ แบบญี่ปุ่น จากเรื่องขายหลอดไฟ กลายเป็นทางออกและคำตอบของธุรกิจ

Summary

• กรณีศึกษาการทำให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์ ด้วยการ ‘ทำเกินความคาดหวังของลูกค้า’ เป็นเรื่องราวของหนุ่มชาวญี่ปุ่นคนหนึ่งที่ได้รับโจทย์จากอาจารย์ให้ออกไปขายหลอดไฟให้ได้ 1,000 หลอด ภายในเวลาสามวัน จะขายราคาเท่าไรก็ได้ แต่ต้องได้ทุนคืน 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ
• เขามุ่งหน้าไปที่อาคารอพาร์ตเมนต์ซึ่งเป็นบ้านพักสำหรับคนชรา แล้วบอกว่าเขาเป็นอาสาสมัครมาเปลี่ยนหลอดไฟ คิดค่าใช้จ่ายเพียงค่าหลอดไฟเท่านั้น คุณยายห้องแรกตกลงให้เขาเปลี่ยนหลอดไฟให้ และประทับใจในบริการของหนุ่มคนนี้มาก คุณยายจึงช่วยแนะนำบริการนี้ให้ผู้อาศัยในอพาร์ตเมนต์ห้องอื่นๆ
• จากลูกค้าคนแรก คุณยายกลายเป็น KOC ผู้ช่วยบอกต่อความประทับใจในโครงการเปลี่ยนหลอดไฟไปสู่คนอื่นๆ เรื่องแบบนี้เป็นตัวอย่างว่าแบรนด์จะต้องคิด และ ‘ทำเกิน’ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งความรู้สึก ‘เกินความคาดหวัง’ จะเป็นพลังผลักดันให้เกิดการบอกต่อ