หัวหน้าคอมเมนต์งานแบบ ‘ทำร้ายใจ’ – ทำอย่างไรเมื่อเจอคำวิจารณ์ที่ไม่สร้างสรรค์ในองค์กร

Illustration: Nuttal-Thanatpohn Dejkunchorn

ในโลกของการทำงานยุคใหม่ที่ซับซ้อน การสื่อสารคือหัวใจสำคัญที่จะทำให้การทำงานร่วมกันในองค์กรมีประสิทธิภาพ – แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ใช่ว่าทุกคนในองค์กรจะมีศักยภาพในการสื่อสารที่เท่าเทียมกัน 

บางคนอาจสื่อสารเก่ง ขณะที่บางคนอธิบายงานไม่เคลียร์ หรือวิจารณ์งานแต่ละที ก็ทำให้คนฟังเสียเซลฟ์ไปตามๆ กัน ซึ่งหากเป็นเพื่อนร่วมงาน ก็อาจพอบอกกล่าวทำความเข้าใจกันได้ แต่หากเป็นหัวหน้างานที่ขาดทักษะการสื่อสารที่ดี ฟีดแบ็กงานทีไร มีแต่บั่นทอนจิตใจคนทำงาน การบอกกล่าว ตักเตือน เพื่อแก้ปัญหานี้ก็อาจทำได้ยาก 

มนุษย์ทำงานจำนวนไม่น้อย ต้องเผชิญสถานการณ์ที่ใกล้เคียงกับตัวอย่างในข้างต้น ซึ่งเมื่อหัวหน้างานขาดทักษะการสื่อสารที่ดี ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม มันก็อาจทำให้คนฟังไม่เพียงเสียกำลังใจ แต่ยังเสียความรู้สึก จนกลายเป็นจุดด่างพร้อยในความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง

หากมองให้ลึกลงไป ปัญหาการสื่อสารของผู้นำที่ชอบคอมเมนต์งานแรงๆ ไม่เพียงทำให้พนักงานทำงานยากขึ้นเพราะกดดัน แต่ยังส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมการทำงานโดยรวม เพราะการถูกตำหนิว่าทำงานไม่ดี หรือทำผิดพลาด แม้พนักงานเองจะยอมรับโดยดี แต่ลึกๆ ในใจย่อมกระทบกระเทือนบ้างไม่มากก็น้อย

แม้คำวิจารณ์ที่ถนอมน้ำใจที่สุด ก็อาจทำให้ใจเสียได้ นับประสาอะไรกับคำวิจารณ์ที่รุนแรง ไม่ฟังเหตุผล ใช้แต่อารมณ์ล้วนๆ ซึ่งย่อมบั่นทอนสภาพจิตใจคนทำงานลงไปทุกวัน

วิจารณ์งานแบบไหนสร้างสรรค์ แบบไหนบั่นทอน 

การวิจารณ์หรือให้ฟีดแบ็กงาน เป็นทักษะอย่างหนึ่งที่คนทำงานทุกคนควรมี ซึ่งการวิจารณ์งานที่สร้างสรรค์นั้น ไม่ได้หมายถึงแค่การชม แต่ยังสามารถติเตียนได้โดยเลือกใช้โทนเสียงและคำพูดที่เหมาะสม 

โดยการวิจารณ์ที่สร้างสรรค์ มักแสดงออกอย่างให้เกียรติซึ่งกันและกัน ไม่ใช้คำที่แสดงอำนาจข่มขู่ หรือยกตนข่มอีกฝ่าย เน้นย้ำที่ข้อเท็จจริง และวิธีการทำงานที่ทำได้จริง เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น หัวหน้าอาจให้คำแนะนำหลังฟังลูกทีมนำเสนองานกับลูกค้าว่า “พี่ว่าตัวหนังสือในสไลด์เยอะไปนิด อาจไม่ค่อยดึงดูดใจคนฟัง คราวหน้าลองใส่รูปภาพเข้ามาแทน น่าจะทำให้การพรีเซนต์งานน่าสนใจขึ้นนะ” 

จะเห็นว่าคำวิจารณ์ดังกล่าว ไม่ได้เป็นคำชม แต่ก็ไม่ได้ใช้คำที่รุนแรง แต่เป็นการให้ฟีดแบ็กที่เปิดโอกาสให้ผู้ถูกวิจารณ์ได้เห็นมุมมองที่แตกต่าง ว่าการใช้ภาพ อาจทำให้งานนำเสนอน่าสนใจขึ้น 

ในทางกลับกัน คำวิจารณ์ที่มุ่งแต่จะทำลาย มักมีการใช้โทนเสียงและคำที่ส่อไปในเชิงข่มขู่ คุกคาม และมักเลือกใช้คำกว้างๆ ในการวิจารณ์ แทนที่จะระบุเจาะจงว่าผิดพลาดตรงไหน เช่น ใช้คำว่า ‘ไม่ได้เรื่อง’ แทนที่จะบอกว่าให้เปลี่ยนตัวหนังสือเป็นภาพ หรือใช้คำว่า ‘ห่วย’ ซึ่งเมื่อถามว่าห่วยอย่างไร ก็ไม่สามารถอธิบายให้ชัดเจน ฯลฯ

พูดแรงเพราะจริงใจ หรือพูดไปเพราะอำนาจ

การให้ฟีดแบ็กงานถือเป็นบทบาทหนึ่งที่กำหนดความสัมพันธ์ของพนักงานภายในทีม ไปจนถึงคุณภาพของผลงานได้ – อย่างไรก็ตาม มีหัวหน้าจำนวนไม่น้อย โดยเฉพาะในสังคมเอเชีย ที่ไม่เพียงยึดถือความอาวุโส แต่ยังใช้ตำแหน่งที่สูงกว่าเป็นข้ออ้างที่จะพูดจาแรงๆ กับผู้ใต้บังคับบัญชา 

ยิ่งหากองค์กรใดมีวัฒนธรรมที่บริหารงานแบบสั่งการบนลงล่าง (Top-Down) หัวหน้าในองค์กรลักษณะนี้มักเชื่อว่าการทำเช่นนี้ คือการแสดงอำนาจให้ลูกน้องยำเกรง และเป็นวิธีที่จะควบคุมทีมงานให้อยู่ในโอวาท ไม่ออกนอกลู่นอกทาง 

วิธีนี้อาจจะเหมาะกับบางองค์กรที่ทีมงานไม่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ไม่ต้องสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพียงแค่รอรับคำสั่งจากหัวหน้างานอย่างเดียว แต่หากเป็นองค์กรที่ต้องการความคิดนอกกรอบ การบริหารงานแบบอำนาจนิยม อาจเป็นอุปสรรคต่อความคิดสร้างสรรค์ และส่งผลต่อคุณภาพของผลงานได้

ในอีกด้านหนึ่ง หัวหน้าบางคนอาจมีความเชื่อว่า การฟีดแบ็กงานแรงๆ ตรงๆ ไม่รักษาน้ำใจ เป็นการแสดงออกในนามของ ‘ความจริงใจ’ และ ‘ความหวังดี’ โดยเชื่อว่าวิธีนี้จะช่วยสร้างแรงผลักดันให้ลูกทีมมีความพยายาม และเก่งขึ้น คล้ายกับพ่อแม่ที่มักจะติเตียนมากกว่าเอ่ยปากชมลูกตัวเอง เพราะกลัวว่าการชมจะทำให้ลูกเหลิง จึงเลือกจดจ่อแต่จุดที่ผิดพลาด แล้ววิพากษ์วิจารณ์ ซึ่งวิธีนี้อาจได้ผลแค่เพียงระยะสั้นๆ แต่ในระยะยาว มักนำไปสู่การทำงานด้วยความหวาดระแวง กลัวผิด สูญเสียความเชื่อมั่นในตนเอง และขาดแรงจูงใจในการทำงานได้

เบื้องหลังการวิจารณ์งานด้วยถ้อยคำรุนแรง ไม่รักษาน้ำใจนั้น หากมองให้ลึกลงไปก็อาจเกิดจากสาเหตุหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นเพราะอัตตาของหัวหน้า ที่เชื่อมั่นว่าตนเองรู้มากกว่า เก่งกว่า หรืออาจมาจากสไตล์การบริหาร ไปจนถึงความรู้สึกไม่มั่นคงในหน้าที่การงานของหัวหน้า จนต้องใช้คำพูดก้าวร้าวรุนแรง แสดงอำนาจ เพื่อปกปิดความกลัวว่าตนเองไม่ดีพอ หรือกลัวว่าจะเสียตำแหน่งไป

แต่ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด การวิจารณ์งานด้วยคำพูดแรงๆ (แม้มีเจตนาดี) มักส่งผลเสียมากกว่าในระยะยาว และมักจบลงที่การลาออกของพนักงานในที่สุด 

3 รูปแบบการให้ฟีดแบ็กที่ต้องรู้ทัน

ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งหัวหน้าหรือเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาที่ต้องรับฟีดแบ็ก การรู้ทันรูปแบบการวิจารณ์งาน อาจช่วยให้แต่ละฝ่ายเข้าใจตนเองและเข้าใจกันและกันมากขึ้น หัวหน้าเองหากสังเกตและตระหนักรู้เท่าทันเจตนาของการให้ฟีดแบ็กงานแต่ละครั้ง ก็อาจค้นพบว่าบางคำพูดของเรากำลังบั่นทอนใจคนทำงานมากกว่าสร้างกำลังใจ และสำหรับพนักงาน การรู้เท่าทันรูปแบบการวิจารณ์งานของหัวหน้า ก็จะช่วยให้หาวิธีรับมือได้ถูกต้องเหมาะสมมากขึ้น

คิม สกอตต์ (Kim Scott) ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท Candor องค์กรให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการทำงานจากแคลิฟอร์เนีย อธิบายถึงรูปแบบของการวิจารณ์งานของหัวหน้าที่เข้าข่ายเป็นพิษ สร้างผลเสียมากกว่าสร้างสรรค์ว่า มีอยู่ 3 รูปแบบด้วยกัน คือ หนึ่ง ก้าวร้าวอย่างน่ารังเกียจ สอง บงการอย่างไม่จริงใจ และสาม ความเห็นอกเห็นใจที่แว้งกัด 

ลองมาดูกันว่ารูปแบบการวิจารณ์งานแต่ละประเภทแตกต่างและส่งผลต่อผู้ถูกวิจารณ์อย่างไร

• ก้าวร้าวอย่างน่ารังเกียจ (Obnoxious Aggression) : คิมอธิบายว่า การวิจารณ์งานลักษณะนี้มักทำให้ผู้ถูกวิจารณ์มีอารมณ์ปะปนกัน ทั้งโกรธ, กลัว, กังวล และตั้งรับ ลองจินตนาการว่า จู่ๆ หัวหน้างานก็โยนแฟ้มที่คุณเพิ่งนำส่งลงบนโต๊ะตรงหน้า พร้อมตะโกนใส่คุณว่า “ส่งงานแบบคนไม่มีสมอง คิดงานโง่ๆ แบบนี้ออกมาได้ยังไง!” แน่นอนว่าคุณย่อมโกรธที่ถูกว่าโง่ กลัวกระทบหน้าที่การงาน ขณะเดียวกันแม้จะโกรธและกลัว แต่ด้วยความกังวล ก็ยังต้องพยายามหาเหตุผลเพื่อรับมือกับคำวิจารณ์ ที่จะว่าไปแล้วแทบไม่ได้เป็นการวิจารณ์งาน แต่เป็นความรุนแรงทางวาจาเพื่อโจมตีตัวบุคคลมากกว่า และบ่อยครั้งความก้าวร้าว อาจเข้าข่ายบูลลี่ และผู้ถูกวิจารณ์อาจจำเป็นต้องแจ้งให้ HR รับรู้ถึงความรุนแรงทางวาจานี้
  
  
• บงการอย่างไม่จริงใจ (Manipulatively Insincere) : หัวหน้าที่ให้ความสำคัญกับชื่อเสียงหรือหน้าตาของตัวเอง มากกว่าความสำเร็จของทีม มักให้ฟีดแบ็กในสิ่งที่ตรงข้ามกับความรู้สึกแท้จริง โดยมักจะชมต่อหน้า แต่ว่าร้ายลับหลัง ยิ่งหากหัวหน้าต้องคอมเมนต์งานของลูกน้องที่เซนซิทีฟ และเป็นที่รักของเพื่อนร่วมงาน หัวหน้าที่ห่วงหน้าตาภาพลักษณ์ของตนเอง มักไม่ค่อยคอมเมนต์สิ่งที่ไม่ชอบออกมาตรงๆ แต่จะชมและแสดงออกว่าไม่มีปัญหาอะไร แต่เมื่ออยู่ลับหลัง กลับวิจารณ์ความผิดพลาด หรือสิ่งที่ไม่พอใจในผลงานของพนักงานให้คนอื่นฟัง ซึ่งอาจมีเจตนาให้เข้าหูพนักงานคนนั้นๆ ทางอ้อม โดยที่ตนเองไม่ต้องออกโรงวิจารณ์เอง วิธีนี้แม้ความรุนแรงต่อจิตใจอาจไม่เท่าการวิพากษ์วิจารณ์แรงๆ ต่อหน้า แต่ก็ส่งผลเสียต่อคนที่ถูกวิจารณ์ และยังสร้างความรู้สึกไม่ไว้ใจกันให้เกิดขึ้นในทีมด้วย
  
  
• ความเห็นอกเห็นใจที่แว้งกัด (Ruinous Empathy) : บางครั้งเรารับฟังคำวิจารณ์ด้วยความรู้สึกว่า ผู้ที่ให้ฟีดแบ็ก กังวลมากเกินไปว่าจะทำร้ายความรู้สึกของเรา แม้การวิจารณ์ลักษณะนี้จะตรงข้ามกับแบบแรกอย่างสิ้นเชิง และดูเหมือนว่าผู้วิจารณ์จะมีความเห็นอกเห็นใจมากที่สุด แต่ปัญหาคือ ความเห็นอกเห็นใจที่มากเกินไปนี้ ไม่ได้นำไปสู่การแก้ปัญหา พัฒนาปรับปรุงงานให้ดีขึ้น คล้ายๆ กับการชมเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของหัวหน้า ซึ่งผลลัพธ์ที่ตามมาก็คือ แม้งานจะยังไม่ถูกใจ แต่หัวหน้าไม่ฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมา บ่อยเข้า อาจเป็นหัวหน้าเองที่มองว่าพนักงานไม่พัฒนา ทำงานกี่ครั้งก็เหมือนเดิม ความเห็นอกเห็นใจที่เคยมีให้จึงย้อนมาทำร้ายพนักงานโดยที่พนักงานไม่มีโอกาสรับรู้เลยว่าตนเองบกพร่องอย่างไร
  
  

รับมือคำวิจารณ์ที่ทำร้ายใจ

คงจะไม่ผิดนัก หากจะกล่าวว่า คำวิจารณ์ที่รับมือยากที่สุด คือ คำวิจารณ์ที่รุนแรงและบั่นทอนจิตใจ ยิ่งหากเกิดขึ้นซ้ำๆ บ่อยๆ ย่อมส่งผลต่อตัวตนของพนักงาน ทำให้สูญเสียความมั่นใจ และอาจนำไปสู่ความรู้สึกว่าตนเองไร้คุณค่าได้ในที่สุด 

ความรู้สึกโกรธ อับอาย กลัว กังวล ถูกคุกคาม ถือเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งไม่ว่าเราจะยอมรับว่าผิดพลาดจริง แต่ก็คงอดไม่ได้ที่จะเกิดความรู้สึกเชิงลบบางอย่างเมื่อฟังคำวิจารณ์ ยิ่งหากว่าคำวิจารณ์นั้นไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของเหตุและผล แต่เป็นเหมือนการระบายอารมณ์ของหัวหน้า ความรู้สึกเชิงลบก็อาจเพิ่มขึ้นทวีคูณ

แต่ถึงอย่างนั้น แม้จะควบคุมการวิจารณ์ของผู้บังคับบัญชาไม่ได้ แต่เราเลือกตอบสนองได้ 

หลังจากรับฟังคำวิจารณ์จบแล้ว ไม่ว่าเราผิดพลาดจริงหรือไม่ก็ตาม การตอบกลับของเรามีความสำคัญอย่างมากที่จะกำหนดว่าสถานการณ์ต่อจากนี้ จะแย่ลงหรือดีขึ้น

• สงบสติอารมณ์ : การควบคุมอารมณ์ให้สงบนิ่งเป็นสิ่งแรกที่ควรทำ แม้ว่าอารมณ์ภายในจะคุกรุ่นด้วยความโกรธ อับอาย เสียใจ แต่การควบคุมอารมณ์ได้ จะทำให้คุณมีแต้มต่อ และมีความเป็นมืออาชีพ หากหัวหน้างานต้องการให้คุณชี้แจงข้อผิดพลาดทันที แต่คุณยังไม่พร้อม ควรขอเวลาตั้งสติ โดยอาจบอกว่า ขอรวบรวมข้อมูลสัก 10 นาทีแล้วจะเข้าไปชี้แจง หากเป็นการวิจารณ์งานผ่านอีเมลหรือไลน์ อย่าเพิ่งรีบตอบ แต่ควรตั้งสติและอ่านทบทวนสิ่งที่พิมพ์ก่อนส่งออกไปให้ครบถ้วน เน้นการให้ข้อเท็จจริง เหตุผล หลีกเลี่ยงการแสดงอารมณ์
  
  
• พูดทวนคำวิจารณ์ : หากหัวหน้างานให้ฟีดแบ็กซึ่งๆ หน้า ควรทวนคำวิจารณ์นั้นอย่างสงบสติอารมณ์ เพื่อให้มั่นใจว่าเราเข้าใจข้อความอย่างถูกต้อง ด้วยการสบตาและพูดด้วยน้ำเสียงมั่นคง แต่ไม่ก้าวร้าว เปลี่ยนคำวิจารณ์ที่รุนแรงเป็นคำที่เหมาะสมขึ้น เช่น หากหัวหน้าใช้คำว่า ‘โง่’ คุณอาจถามกลับไปว่า “หัวหน้ากำลังบอกว่าฉันไม่ฉลาดที่เลือกใช้ตัวอักษรขนาดเล็กไปใช่ไหมคะ” ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อดึงความสนใจจากปฏิกิริยาของคุณ ให้มาโฟกัสที่ประเด็นสำคัญที่หัวหน้าต้องการสื่อ โดยที่เราไม่ต้องยอมรับ หรือปฏิเสธ วิธีนี้จะช่วยป้องกันการทะเลาะ หรือความรู้สึกว่าเราพ่ายแพ้ ด้วยการแสดงให้เห็นถึงด้านที่มีเหตุผลของเราแทน
  
  
• สะท้อนมุมมองทั้งสองฝ่าย : ด้วยการบอกว่า “ผมเข้าใจปัญหาที่หัวหน้าบอก ขอให้ผมอธิบายเหตุผลเพื่อความชัดเจน” วิธีนี้ทำให้หัวหน้ารับรู้ว่า เรายอมรับ และพร้อมฟังมุมมองของเขา หากการวิจารณ์ของหัวหน้าไม่เจาะจงมากพอ เช่น วิจารณ์กว้างๆ ว่างานห่วย แต่ไม่ระบุว่าไม่ดีอย่างไร ควรถามให้เจาะจงลงไป เช่น ถามว่าตรงไหนที่หัวหน้าไม่พอใจ เพื่อที่เราจะได้ปรับปรุงได้ตรงจุด ควรมีสติตั้งใจฟังทั้งสิ่งที่หัวหน้างานสื่อสาร ทั้งทางวาจาและอวัจนภาษา เพื่อจะได้ตอบสนองได้ตรงประเด็นมากที่สุด
  
  
• มูฟออนอย่างสุภาพ : หากควบคุมอารมณ์แล้ว แสดงเหตุผลแล้ว แต่ดูเหมือนว่าหัวหน้ายังคุกคามไม่หยุดหย่อน และมีอารมณ์คุกรุ่นขึ้นเรื่อยๆ สิ่งที่ควรทำคือ หาทางออกจากสถานการณ์นั้นอย่างสุภาพ อาจบอกว่า “คราวหน้าจะปรับปรุงให้ดีขึ้น” พร้อมกับปลีกตัวออกมา เพราะบางครั้ง เราก็ไม่อาจใช้เหตุผลเอาชนะอารมณ์ และอำนาจในตำแหน่งงานที่สูงกว่าได้ แม้จะผิดหวัง โกรธ ไม่พอใจ ลองบอกตัวเองว่า ชีวิตมีสิ่งสำคัญมากกว่านี้ แล้วมูฟออนไปทำอย่างอื่น ก็อาจจะดีกว่า 

สิ่งสำคัญสำหรับผู้ที่ต้องรับมือคำวิจารณ์รุนแรงจากหัวหน้างานบ่อยๆ ก็คือ การหมั่นตรวจสอบความมั่นใจ และการเห็นคุณค่าในตนเอง ระลึกอยู่เสมอว่า คุณค่าของเราในตำแหน่งงาน และในฐานะมนุษย์คนหนึ่งนั้น มีมากเกินกว่าที่คำวิจารณ์ร้ายๆ เพียงไม่กี่คำจะตัดสินได้

ใช้โอกาสนี้พัฒนา Growth Mindset ทัศนคติเพื่อการเติบโต โอบรับคำวิจารณ์ทั้งที่สร้างสรรค์และไม่สร้างสรรค์ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาเป็นคนที่ดีกว่าเดิม ให้ความสำคัญกับความสุขจากการทำงาน และสุขภาพจิตที่ดี เป็นอันดับหนึ่ง 

หากที่ทำงานปราศจากสองสิ่งนี้ ก็อาจถึงเวลาที่ต้องก้าวออกไปสู่ความเปลี่ยนแปลง 

อ้างอิง : hbr.org, mindtools.com